如何留住客户，是所有做快销和服务业的人的共同课题。每吸引一个新客户的成本，往往是留住一个老客户的5倍，甚至更多。

    以往理论性的东西，例如，客户分类、客户赢利能力分析、客户等级、客户方式、客户分析等等网络上讲的理论性的东西非常多。到底如何才能更好的收集、整理、分析这些资料，在了解客户真实需求的基础上，分析客户的价值、提高客户的忠诚度，保有老客户，我们需要实际解决这些问题的手段或工具。

    首先，客户在意的是什么？

    两年前，我到小区附近的一个美容院做了两次体验护理以后，店长开始跟我推销她们的增值服务。她对我说：**呀，你的皮肤做了这两次护理，现在只是皮肤摸起来不糙手了，要想提亮肤色什么的话，得经常来做才可以哦。

    对于我来说，爱美之心人皆有之，目前来了两次，她们接待我的态度和服务都还比较令我满意；最关键的一点是，离家近，方便。于是，我也提出了我最关心的问题，现在有什么活动。她告诉我：店铺目前在做会员活动，充1000送200，如果我现在充值，除了送我200的消费金额，还会赠送一次推背的服务。我心里估算一下，这相当于打85折，我现在单次洗脸需要消费55元，充值后实际消费46元，加送的一次推背价值60元，这样就很划算了。

    于是，在做完这次以后，我选择了成为她们的会员，充值1000元，她们给了我一张会员卡，以后每次刷卡消费，卡内消费额度为1200元，另送一次推背。下一次再去做护理时，我就直接刷卡消费了。

    这家美容院现在已经在我的小区保有了至少100名客户，她们的秘诀是什么？她们知道，客户想要的是什么。

    我想要讲述的故事还包括，在我一直在这家店做护理的日子里，她们分别承担了收快递、代买生活用品、代销旧玩具等等亲情服务。这些服务，都是她们主动承担的。

    而当我因为家庭原因，有很长一段时间未光顾她们的店以后，她们询问我没有来做护理的原因时，我告诉她们家里发生的事情，于是她们帮我想办法，甚至提出可以帮我分担一部分事情。实际情况是，我很感动，因为有人在关心我。

    人都是感情动物，她们在与我的沟通与交流中，让我体会到，即使我只是她们的一个普通客户，她们也一直在关心我、试图了解我，帮助我。

    这是她们成功的原因之一。

    她们能留住了我，也能留住别人。需要的只是真诚、情感、交流。

    这个案例，指向了保有客户的一种有效手段，了解客户真实需求，以情动人。