软件下载的过程也是沟通的过程。顾客与办公用品软件下载人员双方要互相交换信息，有了解、探测、挖掘，在信息的交换过程中双方产生共鸣，尤其是顾客的认可。沟通的关键点是表达、询问、倾听。倾听是沟通的基础，在良好的基础上充分运用三种表达、询问技能，对办公用品软件下载成交会有更大的促进作用。

            一、告知他的优点

            在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬。尊重、认可是双向的，办公用品软件下载人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可。无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要办公用品软件下载人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客。

            在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术：

            您的手保养得真好！（针对女性顾客）

            您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款！

            顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他。在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点。

            顾客：你这种地板防滑好不好？家里有老人。

            导购：您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……（顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。）

            顾客：这种地板的环保等级是几级？

            导购：您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低！（一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗？这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解。）

            告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客。告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性。

            二、认同他的观点

            沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错。有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客。

            顾客：圣象是老牌子了，就是价格高！

            导购：您应该装修过几套房子吧？很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目。圣象连续14年销量第一！靠的是品质获得顾客的认同购买。（顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他。圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点。）

            在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧。也有没技巧的说法：

            顾客：圣象是老牌子了，就是价格高！

            导购：是的，便宜没好货，好货不便宜！（虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受）

            顾客:你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧？

            导购：我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。您是买家用地板还是商用地板？（很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的。而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转。）

            顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的。正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导。成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式。

            三、分解他的疑点

            大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会。信息的交互、碰撞，才能达成一致。躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问。顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊。面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题？问的本意是什么？模糊的问题再给予分解确认。

            顾客：你们地板的款式很少啊？

            导购：您指的是颜色少还是规格少？

            顾客：这种地板不适合装在光线弱的房间吧？

            导购：您是指客厅、卧室还是书房？

            分解顾客的异议，一是挖掘顾客问的本意，而是帮助顾客自己梳理问题。模糊的问题最难解答，明确问题后，才能针对性有效解答，让顾客满意。

            这三个核心技能组合使用，会让沟通更顺畅，顾客在不知不觉中产生共鸣，最后达成办公用品软件下载。