是指采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源的系统。并定制服务、支持、满足了不同行业不同企业的个性化的需求，让企业选择适合自己的管理软件。行远必自迩、追求无止境。crm将一如既往地奋进不息，在中小化领域不断开拓创新，为不断提升企业信息化管理效率而努力。

　　一、功能

　　1、客户管理功能实现

　　企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

　　2、客户信息管理

　　(1)客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。

　　(2)客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。

　　(3)客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。

　　3、联系人信息管理

　　联系人记录客户、的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。

　　4、潜在客户管理

　　潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

　　5、客户关怀管理

　　客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。

　　6、客户满意度

　　客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。CRM客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。

　　7、客户请求及投诉

　　客户请求投诉的处理情况及回访情况

　　8、客户信用评估

　　客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。客户信用评估的主要内容有：公司的概况;股东及管理层情况;财务状况;银行信用;付款记录;经营情况;实地调查结果;关联企业及关联方交易情况;公共记录;媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等。使用CRM客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。

　　9、在线捕获潜在客户

　　CRM客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。CRM客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

　　10、客户统计

　　客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计

　　11、行动记录

　　纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况