优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让患者得到独特的信任和满足。医院开展优质护理服务活动一年多以来，从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致，提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。

　　一、优质护理服务的内涵

　　优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

　　二、优质护理服务的实施方法

　　1、深化优质护理的理念

　　护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念，护理服务由以病中心改为以人为中心。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面。为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行学习人文精神，深化优质护理服务的讨论和学习，同时制订并实施了优质护理服务活动方案，确定了爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事的护理理念。

　　2、创建温馨舒适的就诊环境和氛围

　　医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此医院要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境，以减少患者的不适应。例如在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴急诊就医流程、发热病人就医流程等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：如小心地滑、防跌倒等。导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子；每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊，以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使患者感到被关心，被尊重。

　　3、夯实基础护理，细化护理流程

　　3.1制订完善护理制度，规范流程保证护理安全

　　护理部制订并完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。科室成立护理质量督导小组，制订了质量检查标准，进行自查、自控、自纠；对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制订可行的整改措施，使护理工作更加规范化。科室定期开展各类知识讲座包括：院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等，增加护士的安全意识。

　　3.2开展护理技能培训

　　优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。没有过硬的基本功，所谓的优质也只是形式。科室针对护士的护理业务水平的差异，采用由护士长负责高级责任护士，高级责任护士负责初级责任护士的逐级培训方式，每月对护士进行三基理论培训和操作考试。通过这种形式，使得每位护士都能有扎实的基本功。与此同时，还开展护理技能竞赛以增加护士的主动性。在静脉输液技能操作竞赛活动中，要求每位护士选择不同年龄段的输液病人各20例，通过操作标准流程评分和病人问卷调查的方式对护士的穿刺技术、服务态度、健康教育等方面进行评价，从中评出优秀的护士。通过此类活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全体护士积极参与，热情高涨，形成比、学、赶、帮的好风气，提高了护士队伍的专业技术能力，同时也得到了病人的认可。

　　3.3加强护患沟通的技巧

　　良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，服务贯穿在整个护理治疗过程中，任何一个环节的疏忽都可能引起纠纷。通过（1）善用文明礼貌：护士尽量使用患者易懂的通俗语言，杜绝粗鲁言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。（2）保持与患者交谈的语速和语调，语调过高患者会认为护士态度不好，有厌烦的情绪；语调过低患者会认为你积极性不高；语速过快患者又会觉得不认真；尤其是患者在听不明白反复询问的情况下，护士更要保持平和的心态，注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。在门诊输液厅内设置顾客意见簿，针对患者提出的意见和问题进行反馈和改进，这也是一种无声的交流。

　　3.4将以病人为中心融入护理服务中，不断推进优质护理服务

　　结合医院的星级服务的管理规范和青年文明号活动在科室内营造浓厚的服务氛围，制订规范的服务标准，文明用语标准。在输液厅墙上公示每位护士的工作相片及服务承诺，并制作服务承诺卡。门诊治疗时护士实行首次接待负责制，将护士的工作站前移，更加贴近患者。护士在治疗操作中充分尊重患者的自主选择权，学会换位思考。护士在进行每一项处置前，都简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。在输液过程中护士随时观察患者的病情变化，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的及注意事项等；在天冷时用暖水袋替换下静脉穿刺时垫在患者注射部位的小垫子。在治疗结束后患者就接诊、治疗操作、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分，对患者提出的不足之处进行讨论，持续改进，从而提高护士的服务能力。

　　三、实施护理优质服务的评价方法

　　1、科室与护理管理部门相配合，采用自行设计的问卷随机向门诊患者进行问卷调查的方法

　　问卷的内容主要包括三部分：（1）患者的一般资料；（2）优质护理服务覆盖的主要内容：包含服务态度、技术能力、健康宣教、环境管理等11个条目，每个内容按很满意、满意、比较满意、一般、不满意进行分级，予以5～1分相应的分值，分值越高表示对该项的评价越好。（3）患者对优质护理服务的看法及建议。

　　2、制订星级护士标准，完善绩效考核方案

　　科室制定了详细的星级护士评价标准，选出三、四、五星级护士，并承担相应的工作责任，以五星级护士为最高。同时制订出详细的量化措施，并与绩效考核挂钩，如出勤、工作量、节假日值班、个人考核、应急保障任务，患者满意度等给予记分，从当月奖金中进行调配，真正体现了按劳分配，多劳多得，充分调动护士们的工作积极性，将优质护理服务做到实处，更好地为患者服务。

　　四、体会

　　1、转变了护士的服务态度和认知

　　优质服务培训影响员工的态度和认知，让员工认识到为什么要提供好的服务，从内心接受是第一位的。通过护理服务意识的培训，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变要我服务为我要服务，把患者满不满意作为护理目标。理念的转变使护士不仅有较高的专业技术水平，还具备善于和患者交流的技能，减少了纠纷的发生。

　　2、满足了患者的需要，提高了服务满意度

　　护士真正做到了主动沟通、主动巡视，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，护患关系更加和谐。门诊开展优质护理服务活动共发放病人及家属的问卷调查650份，收回650份，回收率达100%;患者的满意度由实施前的92.5%提高到97%。

　　3、提高了护理效率

　　通过开展优质护理服务活动科里制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行，激发护士潜能，使护士更加细心，工作更加积极，护理差错明显减少，提高了护理效率。总之，优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。本院门诊通过优质护理服务的实施运用，护士在技术上精益求精，在理念上以病人为中心，紧紧围绕着患者的需求，提高了服务质量，推动了医院护理事业的发展。