案例一：饭店值班经理的补位服务

（原文，发表时有删改）

这是一家挂牌三星级饭店里发生的真实案例，笔者就是案例中的值班经理。在饭店，小事需做透，大事需做精，日常事需做细，因为饭店事关乎客人，故饭店无小事，事事皆大事。小事、日常事做透、做细何其难也！针对长住房客人（Long-staying Guest）的服务更应体现管家式的亲情服务，加大关注及关心程度。本案例也反映出了客房基层服务和管理的不到位，致使需要值班经理出面发现问题并解决问题，这也是需要管理层去予以完善和解决的。

　　
【案例】

6月30日凌晨01:00，某饭店锦派公寓长住房客人张先生从长沙开会回到饭店,当他搭乘的出租车停靠在饭店大门前时,当值保安早有准备地走上前去,并为其开门和取出行李,同时主动地送其进房间,张先生心中掠过一丝惊讶之情，因为其事先并未给饭店总台打招呼。正当其疑惑之际，保安已陪同其行至锦派公寓门口。当风尘仆仆的张先生打开房门时，眼前的景象更是让其惊讶万分：房间的灯已亮到恰到好处，室内凉意十足；凉水壶里的水还是温热的，显然刚刚烧开；夜床已经做好，床上已悄然放置一枝鲜艳的康乃馨，更特别的是康乃馨的旁边放置了一张纸条，并书写：尊敬的张先生：晚上好，您一路辛苦了，欢迎您回来！夜床已为您做好，开水已煮沸。祝您晚安！落款是：房务中心暨饭店全体员工敬上，2004年6月30日。看到这些特别的安排，张先生早已忘却了旅途的劳累，情不自禁地又仔仔细细地对房间查看了一番，结果又发现了一些个性化及人性化的服务，并对房间能和其商旅出差前保持的一模一样表示赞许。
　　第二天，张先生在那张尽显体贴之情的纸条上写下了自己的感谢之情，并交给了饭店房务中心。
　　经查，当天长包房张先生回店的接待及房间的特意安排乃是在饭店值班经理的授意和亲自安排与参与下完成的。原来，居住在锦派公寓的张先生系饭店的长住客，也是饭店的VIP。值班经理已事先通过相关渠道得知其回饭店的大概时间，安排好了保安（因该饭店较小，故礼宾司晚班未设置行李生）负责行李提携服务，张先生的房间也事先进去检查了一番，对这间据说经过领班确认的OK房及张先生的回店接待做了十项工作的准备和补位。这些细节最终得到了张先生的认可和高度评价。
　　长住客张先生为什么对房间这么满意呢？值班经理又是做了哪些补位服务措施呢？
　　值班经理的十项补位内容是：1、事先安排并通知保安做好张先生到店的行李提携服务；2、检查发现张先生房间金鱼缸里的黑金鱼已死掉，迅速到大堂观赏金鱼缸里换了一条；3、房间内照明灯亮到恰到好处，保证张先生进入客房时有回家的感觉；4、空调提前打开，让客人立即感受到舒适的感觉；5、将开水器打开烧水，烧开后将一半倒入凉水壶，一半留在开水器内，保证张先生回到房间后开水器里是温热水并可续热，凉水壶里的水又是凉的，让张先生可以自由选择；6、检查发现张先生房间三个盛水及栀子花瓣的小碗里花瓣已蔫掉，且发出霉臭味，马上倒掉换成清水，并在碗中撒上康乃馨花瓣；7、为张先生写晚安卡（如上所述）；8、开夜床时送上康乃馨（非长住客平时的开夜床标准）；9、恭桶里撒上康乃馨花瓣；10、送张先生进房间后在房门外挂出请勿打扰牌。　　

【评析】　　

　　长住房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员亦对客人熟悉。但人熟悉了也容易放松服务标准，认为反正是熟人，反正是常客，环境卫生马虎点没关系，质量降低点没关系……其实熟人、长住客更易进行投诉，因为他认为你对他不重视，只有经常投诉方能引起服务员对他服务的重视，饭店管理及服务人员应充分认识到这一点，对长住房及长住客随时表示关注。
　　饭店行政值班经理的恰到好处的十项补位举措及时地弥补了服务员对客服务的不及与过及，让客人感受到了您在武汉应该下榻的地方、我们一直为您把灯亮着等饭店经营与文化理念的真实感受，同时也说明了服务员没有事先把长住客的回店当成大事来抓，且没有进行足够的事先预料；领班亦没有很好地事中控制，在查房时发现相关问题；最后值班经理的事后补位才使相关问题得到解决。

案例二：试用期最后一天的失误

（原文，发表时有删减）

如下案例看似虽小，但反映出的问题很多，如：饭店服务程序的不规范、管理监控的漏洞等等，其中有一个转身看客房的观点特别提到了做房的细节，为什么要转身看呢？

【案例】

　　楼层服务员小张今情特别好，因为今天是她三个月试用期的最后一天，她高兴地来到饭店，换上工服，开始了忙碌的工作……
　　810房是小张今天要做的最后一间退房，她用似乎熟练的手法很快将房间的卫生打扫完毕，并确认此房已OK，自以为万事大吉的她认为今天该她做的事情已完成，便及时地将810房OK的信息传递给房务中心后便哼着小曲离开了饭店。
　　房务中心接到810房OK的信息后便及时地将电脑上的房态调整为OK房，不到半小时，前台便将此OK房出售给了某协议单位的客人王先生。王先生像平常一样轻车熟路地来到810房前，持房卡打开了房门，可是眼前的一幕却让他很陌生乃至惊讶，服务员做房时换下的脏布草随意地摊放在地上，洗手间里抹布未取走，开灯后又发现有一个床头灯不亮（显然是坏掉了）。王先生迷惑了，这是怎么了，平时的服务质量挺好的，为什么？这到底是为什么？
　　王先生将此事投诉到了公关营销部李经理及客房领班小潘那里，小潘立即查看了现场，马上就明白了这是为什么。

【评析】

楼层服务员小张在试用期的最后一天里工作失误，引起客人投诉，问题的关键在哪里呢？　　

1、小张在做完房退出房间时，习惯性地直接把房门关闭，而没有尝试着倒退着退出房间，而转身看房间，看房间是否恢复OK房标准，是否仍有遗留物品……同时也说明小张的意识还不到，从而养成了不好的习惯即不转身看客房。
　　2、服务员小张做完房后未对房间设施设备的完好程度进行检查，未尝试开启全部灯光，致使事实上有一个床头灯的灯泡已坏但未被发现，引起客人不悦，从而置疑我们一直为您把灯亮着……的饭店服务理念。
　　3、房务中心在接到810房OK的信息后，未及时由领班进行查房确认便直接在电脑上修改房态为OK房，致使前台将事实上的非OK房出售，最终引起客人投诉，反映出工作程序上存在问题。
　　4、小张在试用期的最后一天工作出现如此失误，其试用期是否延长或结束，饭店和部门自然会重新考虑。