本文系采访爱哥邦总经理李勇的录音进行整理。“爱哥邦”目前拥有2家直营店，全国拥有10多家品牌加盟（授权）店，从店铺设计到商品陈列、运营管理均导入国际最先进的汽车服务专业店模式。在2012年正式推出“爱哥邦”汽车养护•美容服务高级品牌。爱哥邦将汽车服务科学的分为美容的10个方面，保养的9大系统，为中国第一家导入养护•美容菜单式销售模式品牌，中国第一家导入“施工作业指示书”控制施工品质品牌，中国第一家承诺快保•美容服务超时免单品牌。

　　爱哥邦主要是做会员客户，如果离开这个地方另外开一个店，客户流失会比较高。做零售业的话，不管你做得再好，只要一换地方，肯定受影响。我们是属于常规服务：汽车美容和保养，肯定有地域性的问题。对于客人来讲，他要考虑过来方不方便。像我们现在服务的范围很明确，方圆5公里之内的人是我们的核心客户。

　　大店里面我们有三个层面，第一是核心业务层，这个我们自己做。第二是非核心业务层面，我们使用的是承包的方式，尽量让员工自己做主，利用当地资源去做，例如保险和轮胎。第三个就是利用平台与别人合作，例如防爆膜，这个就是我们搭平台，大家利益共享。所以我们在人才方面的要求也很明确。

　　爱哥邦汽车美容保养总店

　　大店要做会员制

　　我们现在的推广方式是：第一，不惜一切代价让方圆五公里之内的客户来体验；第二，我们的店有最大会员数数据的设置，我们这个店就是2000个，有2000个就足够了。因为这个店只有31个工位，45个人。如果发展到2000个会员，这个店的营业额额大概是一个月200万元。当然，这个是有波动的。经济好的时候，消费就会高一点，经济差的时候，消费就会低一点。

　　以工位数确定会员量

　　这个实际上是两方面，因为你的工位数是固定的，可能有几种方式，一种是做减法，我们把服务项目减掉一部分，让出去。一部分自己再做，再深挖。因为硬件是很难再改动了，只有31个工位，还得考虑停车位的问题。

　　我们把汽车美容设定为十个方面，保养九个系统。每一个服务项目都有一个标准时间，在这个上面的提升空间，我认为还是有，但是也存在一个。这样做的话，我们有一个好处，那就是做取舍比较简单。管理考核起来也比较简单。如果没有这个设定开店的话，你会搞不清楚问题出在哪里。所以我们现在开店都有这个基本框架。

　　把内容锁定了，核心服务就是：美容十个方面，保养九个系统。300到500平方米的店我们客户的标准数是500人，2000平方米左右的店标准就是2000个客户。

　　汽车美容区

　　一辆中级车车型的客户在美容保养上每年平均消费大概是6000元。这个数据一算一除就知道了，这类客户占到店里80%的销售额。

　　所以我们现在开店，是一定先发展会员用户。只要锁定了会员用户，我就可以做取舍。如果，追着产品走，追着服务项目走，我的管理、人才等等问题都是没底没边的。锁定了以后，我就很容易做取舍。超出的话，例如，高档车的维修业务，我们也做，但是不作为核心业务。我和外面的公司签约，签的是高档车维修顾问。我负责接车，他负责上门做技术指导。维修我们认为是修一次少一次。总不可能天天让他们来修，你也不可能给他说，2天我给你做一个大修，这样会被人家骂我们扯淡。

　　我们现在的核心任务就是把客户维护好，市场大了不可能什么都自己干，有一些服务内容我们是外包的。例如贴膜，贴膜是有淡季和旺季的，美容和保养是没有淡旺季之分的，它是根据客户需要来的。我们要求能从数据中知道，下个月有多少客户需要换机油，有多少客户需要换轮胎。作为汽车美容专家，我们要把这个信息传达到客户那边去，不能等到真要不行了才去说。

　　不断发展会员，用会员数考核店长

　　现在我们店长的考核指标就一个，每个月增长多少客户数，因为客户肯定有流失的。例如调动工作，不喜欢开车了，搬家了等等。一增一减必须要有数据。我们这个店每个月必须要有20个新增客户。

　　例如这个月要到期50个，续卡的只有40，那这个有问题，我们要有70个。按照这个方法，我们考核店长就一个数据，留住老客户，增加新客户，而且要有数据。这样店长每天就知道取舍。

　　举个例子，有个奥迪A4车主是我们的会员用户，他是司机开车，换了4个轮胎回潮汕，轮胎坏掉了。车辆侧面在高速行驶时擦到路基，轮胎没有爆，但是漏气了。他就拿过来说产品有质量问题。我们的店长觉得有点难办，我就问店长，是不是会员客户？店长说是；我再问店长有没有提醒客户高速行驶碰到路边会造成损伤？店长说没有。我就说那你赔给他。但是要店长跟客户说，首先我不知道这个是谁的责任，要先给厂家联系一下，我也知道厂家会给我们一个怎样的答复，但是我一定要厂家出个证明给我。然后再告诉客人这是你的责任，但是我们售前没告诉客人，我们也有责任，这个事情就这样解决了。只能通过这个关系和方式来留住老客户。如果我们跟客户较真，我们有道理，客户心理一不爽，立马就到隔壁去了。那么这个客户一年6000元的消费就没了。如果是新车，可能接下来三到五年的消费也就赚不到了。

　　如果你考核的是业绩或者是利润的话，这个店长可能就用另外一种方式来做了。但是我考核的是会员数，所以他就可以做这个决定。所以很多现象是因为你考核的点不一样，那么你店里的很多现象就不同，我们现在是想把店里的客户变成是用户。我们在改系统，包括内部管理系统，会员卡的系统都在改。尽量做到，一旦他用了之后，他会员卡的卡号就永远不要变，车牌也永远不要变。这样一来，一是方便我们内部管理和消费引导；二是，如果客人将来需要用到这个数据，我们可以提供给他。例如他要卖车了，我们可以提供保养和美容等相关的记录给他，这个记录资料可以作为一个比较客观的东西给别人看，这也是有一定价值在里面的。这样做就算经济不好，但是我们这里受影响不大。我们刚才设定的也不是在一个经济很好的时候的客户数，是一个平稳时期的客户数。这就是我们目前在做的一个较大店铺管理调整。

　　当然我们这样的调整方式，有些员工也会有不认同。按照这样做，很多考核数据都会变。

　　发展会员的一些技巧？

　　老会员带新会员。这里有一个消费层次的问题，面子可能比钱更重要。国庆我们有一个买一送一的活动，让老会员给自己朋友送消费券，变成新会员。这个目标明确了，我们就有很多方法了，例如我使劲让你体验，体验到你不好意思。对于他来说就是吃饭一样，他是必须要用出去的。关键就是你的服务标准到不到位，这个事最重要，还有出事之后你是否敢承担责任，消费者最终是因为信任而带来的。所以我们现在很明确，这个店2000个会员的标准必须要维持，否则你很难让这个店有一个良性的运转。

　　因为肯定会有一个波动的，即使我们目标锁定明确也是，例如现在经济不是很明朗，那么一些可要可不要的项目他就不做，这也是今年汽车美容这么艰难的原因。因为确实中小企业很惨。你跟客户说做个镀晶吧？客户说算了，打个蜡就行了。所以目标如果不是以客户为主就纠结了。去年客户买个八千八的卡，今年怎么样也该买个八千八吧？可是人家钱都挣不到了，还买个啥呀。我们现在的目标是，你只要是我们的会员就可以了，消费少点没问题，这种情况我们也需要理解。

【那么你们现在管理客户是如何管理呢？】我们2000个客户的话，如果要人工去管也可以，但是我们还是强调先把这个框架搭好，现在也有一些软件，但是是比较初级的。这个不是我们的专业，我们只能等待了。

　　通过洗车导入服务项目

　　美容部会要求一个每日洗车的台数，一个2000客户的店，就必须达到每天100台以上的洗车数，这是他要去做的事情。我们下的死命令是，哪怕你每天去街边拉车进来，都必须把这个数字填上。因为我们是无限次洗车，但是我们无限次后面是有很多体系去维护的。

　　例如，所有洗车的车辆进来，必须对它的轮胎进行检查和提示然后记录。记录这条轮胎大概还有多少时间需要更换。这里有个专业性的问题，轮胎上面本身是有时间，根据它的磨损和客户的跑的公里数，这个可以推算的出来需要更换的时间。所以这个一定要查，而且必须是客人在的时候查，客人不在的时候就不要查。但是不能卖，因为你以卖轮胎为目的，有些客户很反感。所以我们的流程里面，查轮胎的人是不允许卖轮胎的。但是如果查完之后，客人想买，查轮胎的人是有提成的，要不然他没动力。这样卖轮胎的成了开单人员，查轮胎的成了销售人员。这个查轮胎的不断在传出轮胎有问题，轮胎没问题的信息，当车主遇到轮胎问题时，他会想起这个店。所以当有车过来，这个部门的人就知道要干什么事，我们要的就是这种人才。

　　洗车区

　　我们所有来服务的车辆都是让它倒进去的，要看它的刹车灯和倒车灯有没有问题。有问题的我们也要提醒。这样，我们基本上可以把在外观上的东西都看过了。洗完之后，我们要打开他的引擎盖检查机油。机油我们专业人士知道，它是有标识的，有的是贴在发动机旁边，有的是贴在挡风玻璃上的。这个数据要抄下来，也是作为一个积累。还有一个，我们不是人家4S店那种授权店。对于车辆知识的来源，只能自己去学习。4S店有厂家提供汽车数据和培训给他们，但是我们是没有的。那我们怎么办呢？只有去翻机头盖，去把这些数据找出来，也会遇到打不开的车型，所以我们就要记录。记录完之后我们就可以整合资源，这样我们去参加培训就是带着问题去参加培训。马上就可以学以致用。操作过程中也会遇到客人反对的，我们也要求把这个情况记录下来。然后让店长去后面沟通，为什么客人会反对？这样可以把以前服务造成的问题找出来。我们保养部门的考核是每天洗车中查机油车数的比例，员工用这个来拿提成。这个事情看起来是比较枯燥的，但是我们必须用这个方式去碰，不然保养就没机会。如果不做这个，免费无限制洗车就白做了。我们的商业模式就是这样套进来的。

　　在这个过程中，我们就会遇到很多商机。例如一台路虎过来，他觉得发动机有问题，我们也是通过外面协助的技师来一起处理这个问题。大家一起协作，让问题简单化。但是维修是做一次少一次，汽车本身不是用来多修的。我们现在两个店都有自己的客户数据的目标，也有考核的方式，所以车子一来，员工们就知道要干什么。现在很多店考核的东西不明确，所以觉得开店很难，经常觉得投入和产出不成正比。

　　如何挖掘客户等待时间的机会？

　　我们不能比竞争对手快太多，走得太前面，这样成本会提高。但是我们可以做一些事，举个例子，客户来我这里洗车，等待时间加洗车时间40分钟。对于员工来说，前面等待的20分钟就要做服务了。他在车里面的时候就要盯住他，给他检查轮胎，跟他做漆面检查，做沟通。完了之后就让他下车，这里可能就会留下他5、6分钟。这5、6分钟就是有效的时间，而不是无聊的时间。他一到工位，我们有要求就是20分钟必须出车。这5分钟加20分钟对于客人来说是有效的。这里还有15分钟，他是在上面等待的，这里我们会改良，例如现在的泡茶给他喝，用iPad推一些车型的服务和介绍，这个现在我们还没有做。目前我的的竞争对手怎么做了，客户来了把车放下后就不管了，去上面等。员工就开始洗，洗到一半发现出问题了，就急急忙忙跑上去跟客户说有问题。这样的话，他40分钟是洗车但是还要加5分钟做些别的东西，但是我只用40分钟就一并解决这些问题，我们是用这种方式保持在行业里面的竞争水平的。

　　客户休息区

　　洗完车，我们都会给汽车喷除臭消毒的空气清新剂，给女士和男士用两种选择让客户洗完车从我们这出去，永远都带有一个香味。他将来一想到洗车无形之中就会想到我这里。所以香味的类型就这两种，不要变来变去。我们就喷俩个位置，一个是驾驶位，一个是副驾驶位。副驾驶位有空调内循环的吸气口，一定要喷那里。对空调内部循环有一个消毒的作用。这是一个差异化服务，但是不能做太大的投资，我们要想大概喷多少次，做到合理利用，也要把标准化做出来。

　　必须标准化服务内容

　　首先，我们把服务框定一个界限：美容十个方面，保养九个系统。客户也框定一个界限，这样事情简单多了。行业都在谈，开店找不到合适的人才，但是你的服务内容都没有圈定，说实话你永远找不到你需要的人才。所以我们也是通过这十多年来，慢慢地试错和纠正。最后感觉，开店应该先把这几个东西明确化。你才有办法去做取舍。比如引进的培训机制、技能提升，你会非常明确。我就培养员工做会美容十个方面和保养九个系统。

　　汽车美容保养标准化项目公示

　　当然这里面也涉及到一些专业的东西，不同的车系会带来一些技术上的障碍。对于我们做汽车服务来讲。要对汽车结构层面十分了解。汽车分三个层面，第一个是汽车内控系统，全球由十几家家公司控制。如日本电装、博世、德尔福、联合电子等，是由他们在控制住的。第二个层面跟我们维修有关，就是车身车架的生产，全球大概有三十多家企业。然后才有所谓的奔驰、宝马、奥迪、丰田等等，这个是第三个层面的。但是我们做汽车用品大部分都是和后面这个层面有关。所以他们在设计很多服务架构的时候会有问题，就是追着产品在跑，它不是按照车本身的结构剖析之后来做取舍的。在汽车用品行业，你要用一个什么样的目标界定，你要把他培养成一个人才？没有，这是个无底洞来的。所以很多人培养完了后，他不能落地，一上班之后不知道该怎么办，这是行业目前面临的一个比较大的问题。

　　现在到处在开各种高峰论坛、研讨会、经验介绍会啊。我认为首先你要把这个东西弄清楚。然后再分块的去做事情。那么他们可能参与以后，一回到店里就知道，早上一开店明白要干什么。

　　做关联服务的营销技巧

　　是。不过我们的体系还不是很完善，还有些复杂。我们现在在运行过程中就要聚焦。在美容方面就是抛光，保养我们聚焦在换机油，我们把门槛降低，只有把门槛降低了大家才有信任的基础。例如换机油，网上买的很便宜，车主带过来换，我们帮他换完之后还是要告诉他，这个机油可能不是那么好，你开了二三千公里就要回来检查一下。这是有机会的，因为客户已经相信你了。如果客户一来问，换机油多少钱，你查半天没个结果，客户不耐烦就走了。现在是明白让客户知道，48、78、128/一升，往往客人是知道他要换多少升，我们是不知道的。因为每辆车情况不一样，所以我们按升数来标。就是让这个事情简单，聚焦，让员工在操作上简单。美容的话，我们是做抛光送打蜡，只要你一做抛光打蜡，我们就会告诉你打蜡的优缺点都有什么。我们会说，给你打蜡之后，10天之后要回来检查一下，因为温度一高，蜡就融化了。我们会说现在有一种玻璃塑的镀膜，温度再高，蜡也不会走。做这个项目最要紧的是抛光技术，如果技术好，往车上抹任何东西都很漂亮，所以我们对美容员工的基本要求是进入店里要迅速学会抛光技术。所以我们的洗车员工80%都会抛光。我们可以和客人说，我们这里的洗车是越洗越亮的，因为我们做过抛光的，客户的车只要在我这里一洗就会很漂亮。我们洗车的价格会标高一点，但会员洗车的话价格不是很高，所以我们是“逼”客人成为我们的会员。我们的目的是发展会员数，如果数字达不到会感觉有很大的难度。

　　开店要用最便宜的价格将装修搞定，做起来之后还要看之后的一些费用能不能降低。例如现在，如果还有经营压力，我们可能就要在用电方面进行限制，那我们单人工位和双人工位的电路就要分开，就可以减少一半的照明电，但是不影响施工。不过目前还是达不到，因为管理上觉得这些要求太严厉了。

　　如何考核员工的服务质量？

　　员工是没有基本工资的，我们的美容十个方面、保养九个系统都是有作业指示书的，员工拿这个作业指示书来和我们结算工资，指示书就是让员工标准的做好工作的指示，尽量减少事故和意外出现的几率。客人要的是结果，企业要的是过程，这就意味着需要你的作业指示书更加规范和合理。第一步是需要确认车况，这个是客户都要参与的。不仅是做的标准，接待也是有标准的。接待他不能缺这里，缺这里他就没钱了，客户的名字、联系电话，车况需要检查，验车报告也需要写一下。通过客户参与，让他走上标准化。第二，派工人员和质检人员是有的。他们必须在这个上面盖章。派工人员对这个车况必须有一个了解。然后对这个内容要有提示。开始和结束的时间必须要填。最后，上岗之前的强化培训，让他的身体行为发生变化的根本在这里。例如外部美容的十二个步骤，服务做完了，客户要签字，质检要盖章，所有的东西都完成了之后。他再拿这个表上来，我们给他算提成。我们是有时间要求的，如果超时了，是要扣钱的。标准跟着实操在做，而不是贴在墙上。我们这个颜色设计不是为了好看，而是服务标准的颜色信号都是对应的，只要扫一眼就知道服务是否吻合。我们的保养也一样，有验车和客户资料的部分，验车也有自己要检查的，例如仪表盘、照明、灯光、雨刮、倒后镜、音响等，都要简单确认一下。确认完以后我们就要做换机油，机油本身我们要检查，是否需要更换，机油仓是否需要清洗，发动机抗磨剂是否需要添加，然后是空气格，很多店只做到前一步，他们没做到空气格，其实燃油系统影响最大的是空气质量，我们会把这个提升到5000公里做一次检查。到这一步之后会有一些选择项目推荐。

　　保养系统的话，主要是双人作业交叉检查，来排除隐患。为什么在过程中来做这件事情呢，因为做完之后检查是没人知道的。

　　让考核简单

　　干什么不费事呢？我们采取的方法是尽量让员工别写字。我们引用了广东早茶茶点的方式，用员工号盖章。后台统计之后，相应员工的提成就出来了。让他们写的话，人多了就很不方便统计。洗车也是这样，一个工位下来一天可能就1、2张卡，我们就能算这个工位产值是多少。当这些标准被框定了以后，对于人才的需求类型就会很明确，很多人在这个平台上都会成为人才。有些店总想找人才，但是找什么样的人才他也不清楚。他们没有确定商业模式和管理方式，那么找人才可能就一辈子也找不到。

　　汽车美容与保养的发展趋势

　　从刚性来说，以公里数作为判断保养比较有钱途，美容相对来说还是要弱一点。还有一点，当美容的人工成本上升得很厉害，消费者会选择自己动手。这个技术上也不会太难，例如抛光，如果消费者自己很喜欢的话，他可以很快学会，工具材料都不是难找。

　　保养区

　　我们这个行业一定要有很大的停车位，和餐饮业不同的是翻台率不高，有些车主车放这里就干别的去了，车弄好了去喊他，他可能有事不一定一下就过来，你还不能催他，那只好先找个地方把它停起来。所以在市内搞这个行业很麻烦，因为停车位十分紧张。这种店开在市中心或者闹市区很难盈利，因为周转率不行。汽车服务业将来肯定是二三线城市为主，一线城市会十分困难。市中心一般是大型的连锁企业做一个旗舰店，或者门面店。真正指望靠这个店盈利不太可能。从美容的角度上说，住在市中心的车主行驶的公里数量绝对会少，因为公共交通很发达，公共交通的铺设条件是依据人口密度。密度越大，经营成本越低，在郊外就不是这样发达了。住郊外的人，一出门就肯定要开车，因为依赖度不一样。