协作型CRM中，客户和企业进行交互的前端应用，可以通过多种渠道提供。这种协作型平台的作用是交换信息和服务。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机集成电话（CTI）技术，客户能够在任何时间从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。

像是呼叫中心就属于协作型CRM。软件系统与之相对应的功能为：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、短信、网络、网络视频、Email等)的集成和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

其运作方式就是先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用相应的动态报表系统和系统使有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这将转变企业的战略和战术行动，可以提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。

谈到呼叫中心，自然就离不开客户关系管理。CRM的核心管理思想是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

渠道融合，多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、短信、网络视频和自助系统等，客户通过以上所有方式都可以与企业呼叫中心进行联络。与之相伴的电话营销、客户挽留、调查访问、新品促销、客户投诉等等新业务的开展，对呼出渠道的建立将成为烟草行业下一步发展方向。

呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。开展的业务移植到呼叫中心进行，使得呼叫中心已不仅是简单的提供咨询和热线服务，而是围绕销售和营销开展核心服务。呼叫中心已从“费用中心”转化为企业的“利润中心”。