医院后勤服务质量的高低将直接或间接地影响医疗服务质量的优劣，甚至会威胁到医院的服务和品牌，后勤服务质量监督管理是影响医院后勤社会化改革成败的关键因素之一，也是后勤社会化的核心。后勤员工的行为和患者行为都是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要想保证和提高后勤服务的质量，医院就必须在后勤服务质量监督管理中注重行为管理的问题。本文结合北京大学深圳医院后勤社会化服务质量监管过程中对行为管理的实践，探讨了后勤员工行为管理需要注意的问题和可行的方法。

　　一、行为管理的基本内容

　　行为管理是组织行为学的重要研究内容之一，是现代企业人力资源管理的重要理论和实践基础，其最重要的两个核心：一是提高工作绩效；二是提高人在工作中的满意度，两个核心的纽带就是如何进行激励。行为管理归根结底就是如何通过一定措施对目标人群的心理施以影响，进而按照管理者的意愿或目的改变其行为，最终实现管理目标。因此，心理因素是行为管理的重点。

　　二、行为管理在后勤社会化服务质量监督管理中的应用

　　（一）后勤员工行为管理

　　我们假设两种不同的情况：（1）患者住院，医院护工在送上干净被服的时候，主动告知患者病号服每日一换，并介绍病房的主要生活设施；（2）同样是患者住院，医院护工送上干净被服，只留下一句有问题找护士，然后转身离去。不难想象，两种情况下患者的感受截然不同，对医院服务的满意程度也可立见高下。

　　后勤员工的行为可以直接影响后勤服务，甚至医疗服务的整体质量。另外，由于后勤员工文化水平普遍较低，素质参差不齐，人员流动性大，管理较困难。因此，不能简单地认为后勤员工的管理就是后勤公司的事情，医院后勤监管部门必须要主动参与到后勤员工的行为管理中，详细了解服务提供者，特别是与其一线员工进行直接接触，观察其工作的熟练程度、服务态度、服务技能与技巧等，主动发现影响后勤员工行为的因素，采取措施加以修正。

　　后勤员工的行为可以大致分为可观察行为和不易观察行为两类，根据两种类型行为自身特点，应进行分类管理。

　　对可观察行为，后勤管理部门一定要直接控制，及时纠正，不能轻易放弃监管权利。可以采取的措施除了在日常监督管理中注意员工言行、服务态度和服务质量之外，指导后勤公司制定后勤服务各岗位规章制度和行为规范也是重要的手段。我院各病区护士长都承担了对病房护工、陪护和清洁人员工作的监督责任，一旦发现其工作行为不妥，都可以进行提醒，对普遍性问题均可向医院后勤监管委员会反映。例如某段时间内，我院部分病房清洁员过于专注收集废纸等可回收垃圾进行变卖，从而导致无心打扫卫生，病房卫生质量下滑，后勤监管委员会在收到护士长反馈的信息后，立即责成后勤公司整改，规定清洁员不得收集垃圾变卖，工作时间必须随叫随到。通过整改，病房清洁人员的工作质量和效率都有显着改善。

　　对不易观察行为应该建议后勤公司采取和激励措施，进行员工自我管理和约束。目标管理，计划层层落实到执行层面，保证企业运营的统一和协调性，通俗讲是人人有活干，人人要负责。后勤公司应给出适当的任务和质量标准，根据满意度和服务质量评价结果进行奖惩，奖赏目标要有吸引力，处罚措施要有适当的力度，既不能流于形式，也不能过于严苛，奖罚金额的60%以上都要落实到个人。我院医院在后勤公司对自身员工进行激励的同时，还进行了额外的奖励，每年评选优秀的后勤服务人员、明星陪护等，对其进行公开表彰，并给予适当的经济奖励，每年春节前后还对后勤工作人员进行慰问。这样不仅可以激励后勤员工努力工作，还可以淡化后勤员工认为自己是给企业老板打工的感觉，增强其作为医院主人翁的意识，主动为患者提供更优质的服务。

　　医院后勤监管部门要鼓励后勤公司对员工进行职业技能和素养培训，对提高员工服务意识和服务质量有重要作用，也是员工行为管理的重要手段之一。我院在后勤服务合同中就已明确签定协议：凡是后勤员工正式上岗前必须进行职业培训，特别是陪护、护工、医疗文书递送员和保安等。后勤公司为我院提供的专业陪护均是卫校毕业并经过我院护理部的专门培训和考核才能够上岗，其专业化的服务得到了患者认可，已经成为医院的一块金字招牌。

　　培训的另一个作用是向员工灌输适当的价值观，即医院或企业的文化。很多研究已经表明，文化建设可以为企业人力管理做出巨大贡献，积极向上的价值观能潜移默化影响员工的思想，使得员工走向利于企业健康发展需要的一面。因此，医院不仅在选择后勤公司时注重考察企业文化，还在后勤服务合同中做出了相关要求。例如，要求后勤公司的服务管理专业化、标准化、制度化，后勤工作实施过程中定任务、定人员、定成本、定奖惩，所有服务实行1＋3责任制、限时复命制、CBA训练认证制、服务访查制、考核监督制。另外，由于医院文化对后勤员工的日常工作也可以起指导行为的作用，因此医院适当参与后勤公司对员工的培训，向后勤员工灌输医院自己的文化，使其行为更加符合医院要求也有十分积极的意义。

　　（二）患者行为管理

　　过去，服务行业普遍认为顾客就是上帝，一切以顾客为中心，因此有意或无意地忽略了影响服务质量的另一个重要方面顾客自身行为的管理。以往由于患者对后勤服务质量期望过高或过低，或者自身行为不当，往往都会损害后勤服务的质量以及后勤服务满意度。因此，不能回避患者行为管理问题，主要包括管理患者期望和让患者更好地参与服务过程两方面。

　　患者对医院后勤服务期望的管理

　　患者对医院后勤服务期望的形成主要受他人口碑、先前经历和医院后勤服务形象等因素影响。患者期望过高容易造成失望，期望过低容易对后勤服务失去信心和耐心，当患者的期望合情合理，并且受到的服务比预期更好时，满意度就会提高。这就要求做到：（1）主动提示服务过程中可能发生的问题，修正患者的期望；（2）充分与患者沟通，不隐瞒信息，尤其是服务价格等敏感问题；（3）切实保证对患者的承诺；（4）认真听取患者诉求。

　　帮助患者有效配合服务过程

　　优质的服务离不开患者的正确配合。但患者对医院环境较为陌生，往往不了解服务的程序和要求，或者由于患病而产生过度依赖、恐惧、焦虑等不良情绪和不依从、超越等行为，从而导致额外服务或服务不能按质按量完成。因此，医院应尽可能的告之患者如何配合，要求患者按照医院规定，更积极参与服务过程，提高服务质量。

　　由于行为管理不可避免地包含信息的交流与沟通，因此在实践中注重沟通技巧与沟通艺术，特别是非正式沟通和非语言沟通，可以起到事半功倍的作用。