一、围绕患者的人性化管理

　　当人患病来到医院时，是对人文关怀需求最强烈的时候。者要时时站在患者需求的角度细节管理抓起，让患者享受满意的医疗服务。我院的主要做法是：

　　1.实行住院患者无陪伴制度：

　　患者患病住院，许多生活问题需要家属来帮助解决；家属来不了的，就雇其他陪伴人，有的患者还需要多人陪伴。这些陪伴人基本上没有受过专门训练，不会观察患情，既不懂生理护理，又不懂心理护理，还造成本应由医务人员来做的事情，而依赖家属去做，使得护理工作不到位。又由于病房里有不少陪伴人，造成医生怵头进病房，影响了医疗质量；病房里人多事多，影响了患者休息。面对诸多不利于患者的因素，我院克服困难，采取一系列措施，自2005年1月起，全院除儿科、产科病区外其他22个病区全都实行了无陪伴制度。为了确保患者的管理质量，各病区护理人员除按编制配齐外，还建立了康复助理制度，招聘150名康复助理，经培训、实习、考核合格后上岗，协助护士完成患者的生活护理。取消陪伴后，增强了医护人员的责任感，密切了医患关系，提高了医疗护理质量，改善了患者休养环境，受到了患者和家属的一致称赞。医护人员对这样良好的工作环境也满意。

　　2.尊重患者的人格和尊严：

　　保证他们的权益，使之产生安全感和信任感。对患者的人性化管理，除了医疗技术性以外，在很大程序上还体现在非技术性服务方面。如医务人员的仪表和动作让患者产生平等被尊重感；与患者对话时，要用关切的目光注视对方，所用语言、语调尽可能让对方感受到关怀。对患者采取的任何医疗措施，包括特殊或贵重药品的使用方案都征得患者或家属同意后实施。住院患者每日清单每天下午4时，在家属探视时间发至患者床旁，请他们监督。医务人员尽可能降低患者在医疗过程中的各种消耗，使我院单病种平均费用，在行业中处于较低水平。住院患者离开病区做各种检查必须由医护人员护送，以确保途中安全。危重患者去世尸体送太平间时，须有医务人员陪同他（她）走完生命的最后旅程等。这些细节的管理到位，使患者及家属得到满意的尊重感。

　　3.干净整洁的医疗环境使患者温馨舒适：

　　笔者所在医院新建后的病区每个病室1至4张床位，室内都设有卫生间，病区400多个卫生间是人性化管理的重点。卫生标准贴在墙上供患者监督，有125人的物业卫生人员要确保各个卫生间24小时无异味，手盆、坐便洁白无污，地面干爽、清洁。病室内窗明几净，楼道、扶手等洁净无尘。为使吸烟的患者方便，每层楼设了吸烟室，并配置了高效排风系统。为方便患者，建立了500多平方米的家属休息区，外地患者的家属和等候手术、探视患者的家属，可以在这里交流、看电视、订餐、洗浴、住宿、购买生活用品等，足不出户，所有生活问题都得到解决。

　　4.实行包餐制

　　全程管理住院患者饮食以提高患者生活服务质量：患者患病住院期间，饮食状况如何与疾病恢复有很大关联。笔者所在医院自2004年4月1日起，800多名住院患者的所有营养及饮食全部由医院营养科管理。类别主要有：危重患者的静脉营养支持治疗；不能进食患者的肠内营养支持治疗；糖尿病、肾病、高脂患者的治疗膳食；肝病患者的软饭；一般患者的流质、半流质、普食等。营养医师负责每天每个患者每日营养需求和处方的调配，营养技师进行检查监督，营养灶厨师负责制作，营养护理员分工负责各病区患者的信息沟通与订餐、送餐、餐具清洗、清毒等，满足了所有患者营养的需求。为提高患者营养，医院盖了2000多平方米的营养门诊、实验室、操作间等，配备了由营养医师、技师、厨师、营养护理员共76人组成的营养科，建立了一整套严格完善的规章制度，确保患者饮食的科学、合理性。为了让患者及家属改变传统的送饭到医院，进行了大量、反复的科学膳食宣传，并暂定每日医院只收患者5元钱（实际的半价）而用3餐，使患者较顺利地接受了医院的营养配餐。不仅提高了患者的饮食科学性，还方便了家属，也使医院秩序得以好转，深受患者及家属好评。

　　5.让患者享受优质的医疗技术服务

　　修订医院各项管理制度，制定各专业病种用药规范，提高了抗生素使用合格率。狠抓医疗过程的基础，提高诊断和治疗水平。打破年资职称界限，择优竞聘责任护士，培训后上岗，由她们分工负责住院患者的全程管理，保证每个患者的各项护理措施落实到位。这些也赢得了患者及家属的信任。

　　二、以职工为本增强队伍凝聚力和发展后劲

　　医院应坚持以人为本，除了将患者的利益放在优先位置的同时，还要尊重职工的个性、尊严和权利，为他们的全面发展创造空间。2003年底新住院楼启用后，住院床位由528张增至800张，很快就达到了饱和，而职工人数只增加了150多人，新病房的长度比老病区增加了1倍，医护人员的工作战线拉长了，几乎所有的岗位工作量也都增加了。事业的发展为追求成功的职工创造了更多的施展空间。从2003年至今，笔者所在医院通过选聘、竞聘等方式，提拔中层干部46名，有30多名临床医师经过业绩考核，提升至二级三级岗，担当起指导或学科带头人的重任。在医院发展的同时，给职工提高公积金水平，发放餐费补贴；职工过生日时，医院都要送上一个生日蛋糕和祝福的贺卡；开通职工心里话热线，拉近管理者与被管理者的距离等。这一系列举措调动了职工积极性，促进了医院发展。