2010年10月，太平洋保险集团公司（以下简称“太平洋保险”）正式提出战略目标：实现“以客户为导向”的转型，在未来3〜5年内，太平洋保险将围绕“挖掘客户价值”、“实施细分战略”、“提升服务品牌”、“打造后援平台”等战略抓手，构建转型框架与实施路径，进一步提升客户满意度。

从传统的“以产品为导向”到“以客户为导向”全面转型目标，无疑是来自于国内保险市场的竞争压力和企业的长期发展需要。但“以客户为导向”是一个说起来容易做起来难的事情。目前，国内许多的大型金融机构都面临着转型，由产品导向转型为客户导向，由保守转向创新，在转型的过程中，挑战不可避免。

太平洋保险信息技术总监黄雪英告诉记者：“集团明确提出了战略转型，由此引伸出很多配合实施的支点，IT就是其中一部分。与战略转型相配合的IT规划也同时紧锣密鼓地跟进。”

“于2010年10月完成的IT规划是今后3年太平洋保险信息化建设的蓝图，它将围绕提升服务的能力，提升营销能力，打造透明化的理赔，针对客户的真实需求开发产品和营销产品等方面加强基础设施的建设。”

新的IT规划一方面是对太平洋保险战略转型的支持，另一方面也是对IT部门的中长期定位。如今，太平洋保险正在按部就班地实施。

唤醒“沉睡的数据”

“为了更好地实现以客户为导向，我们需要非常准确和真实的客户数据，而且要保证数据能够及时更新，基于此，才能进一步挖掘和利用。”

对于IT在转型中起到的作用，黄雪英的理解是：IT既是对公司战略转型的支持，同时也是一种工具、一个推动力。在新的IT规划中，数据的开发利用成为了一个重点。

“为了更好地实现以客户为导向，我们需要非常准确和真实的客户数据，而且要保证数据能够得到及时更新，基于此，才有挖掘和利用价值。”黄雪英表示。

在过去的3年里，太平洋保险新一代核心业务系统已经完成上线，逐步实现了数据大集中，总共37家分公司，已经有30家完成了数据集中。但数据集中只是基础，如何把沉睡的数据唤醒，从中发现商业价值才是真正有意义的事情。

为了开发数据这块宝藏，黄雪英率领的IT团队正在研发客户数据分析平台。该平台能够把客户的历史信息，例如产品购买信息、客户中心的服务电话信息、以及客户与公司进行互动的信息都收集到一起，然后进行分析和预测，并以此展开更个性化的服务。

数据应用的另一个方面是企业内部的管理。

“目前我们集中了大量的交易数据，交易数据一方面跟财务有关，另一方面可以形成很多供公司管理层使用的管理仪表盘，通过仪表盘，管理层就可以对公司的整个经营情况有更及时、深入的了解，把积累的大量交易数据变成一种真正可用的决策信息。”

让产品与客户“匹配”

“以客户需求为导向的战略转型，需要我们从积累的客户数据里面发现他们的真实需求，通过对客户的了解来支持销售人员的活动和产品设计，那么我们的营销人员才能摆脱以前的盲目销售，还有所谓的强力销售。”

传统的保险产品经常由于保险公司与客户之间缺乏足够的了解和信任，导致在销售过程中，一方面保险代理人需要强力推销，但是命中率很低，结果适得其反；另一方面客户觉得不放心，双方产生了许多的误解。由此也使得目前很多保险销售口碑不佳。

这其实是保险产品设计与客户需求脱节的一种表现，这在保险业是一个很普遍的问题，也是一道难题。黄雪英和IT部门的同事在制定新一代IT规划时决心消灭这种脱节，解决的办法仍然是从数据中寻找突破口。

“以客户需求为导向的战略转型，需要我们从积累的客户数据里面发现他们的真实需求，通过对客户的了解来支持销售人员的活动和产品设计，我们的营销人员才能摆脱以前的盲目销售、所谓的强力销售。”

据介绍，今年太平洋保险在上海和西安已经开始试点，IT部门与营销部门一起通过数据分析挖掘客户的潜在需求。“产品销售不再像天女散花一样——随机性地挑选，而是有针对地选择目标客户，推销的总量比以前少了，但是命中率明显提高了。”

在试点销售的背后，IT起了巨大的作用——通过数据模型细分客户人群，再针对不同的人群推销不同的保险产品，推销的结果信息再次回馈给销售部门和产品研发部门，形成对客户的持续跟踪和服务能力。

据了解，太平洋保险经过前三年的努力，已经建立了“产品配置引擎”。这也是太平洋保险新一代核心业务系统的特点之一——核心系统里融合了产品配置引擎，通过引擎开发新产品，研发周期大大缩短了，有利于抢占市场先机。

“我们现在不需要消耗大量的时间去做研发工作，只是在原来的模板上进行修改。配合产品引擎的快速开发，能够迅速推出符合客户要求的产品。”黄雪英表示。

而近年来，新型移动终端的出现和迅速普及，使得移动商务升级，这给保险公司的服务也带来巨大变化，太平洋保险在IT规划中也采取了紧跟趋势的做法，以此提升服务的手段、增加客户的体验。

黄雪英告诉记者：“太平洋保险正在建设新渠道信息平台，包括对互联网电子商务、移动互联网商务的支持，通过对智能手机的支持增加服务和营销手段。更重要的是，代理人使用的渠道系统会与系统对接，把客户的潜在需求呈现出来，代理人再向客户推荐产品时，是依据系统的数据分析，而不是仅凭经验、感觉来做。”

展望未来，代理人的展业将有更多的选择，太平洋保险已经在PC上安装了应用系统，代理人可以由此上网查询资料、查询业绩，为客户演示保险计划书、计算收益率曲线等等。而通过对新渠道的支持，这些代理人系统将移植到智能手机等终端上来，展业将更加便捷。

让IT与业务“握手”

“既懂IT，又懂业务，还能主动支持业务的优化和发展，只有做到这样，我们IT人员的价值才是不可替代的。”

在企业的战略转型过程中，包括产品、流程、渠道在内的企业资源会发生很多变化，甚至组织机构都会发生调整，这就带来了资源整合的问题，而如何有效地推动企业内部跨部门的整合？这既是太平洋保险公司层面需要面对的问题，也是CIO要去思考和攻克的难关。

黄雪英的思考是：着眼于IT与业务融合的大背景，在每一个IT项目的建设过程中，培养一批有整合意识的员工。“转型中会遇到种种问题和挑战，只有业务部门才能真正解决问题，IT部门则是发现问题和表述问题，以引起业务部门的足够重视。”

在太平洋保险内部，有一批既懂IT，也懂业务的人群，被称作“需求分析师”，这些人在IT部门工作。

“在项目建设过程中经常会暴露出一些问题——原有的流程和系统需要进行变革，而首先发现问题的往往是IT部门的员工。这是因为IT部门的工作着眼于整个公司的运营系统，而不是某个具体业务，所以对整体流程更加敏感，这时候，需求分析师就起到了沟通的作用，把问题及时、有效地提出，并协助业务部门去解决。”黄雪英说。

目前，太平洋保险的IT部门还在不断强化需求分析师的培养，并着力打造IT需求规划群组，以保证与业务部门的有效融合、沟通。IT部门还会通过需求搜集模板及项目提案模板来获取业务部门的需求，达到主动的IT需求获取与优化的目的。

在新的流程、规范被认可后，落地的工作也要由IT来实现。“战略转型的过程中一定会涉及到流程的重建、或是优化，而IT意义就是为业务提供工具，把流程和标准固化到系统中来。”

“既懂IT，又懂业务，还能主动支持业务的优化和发展，只有做到这样，我们IT人员的价值才是不可替代的。”为了更好地支撑公司战略转型，做好服务型的IT组织，黄雪英认为，太平洋保险的IT部门要着重发展两大能力——专业化能力和协作沟通能力。

近年来，太平洋保险的IT专业化能力得到了持续的提升。例如，太平洋保险IT运行中心于2008年4月正式启动了ISO20000IT服务体系认证工作。经过努力，该中心于2008年12月26日以优秀成绩正式通过BSI（英国标准协会）的审核，获得了ITSMF和UKAS的双资质认证，成为国内首家通过此项认证的全国性保险企业。

2009年12月19日，太平洋保险新一代数据中心的关键应用系统全部成功迁移，这标志着始于2008年7月设计建设的新型数据中心正式完全投入使用，这使得客户服务环节得到了更加强大而又稳定的信息技术支持。

这些都是太平洋保险IT专业化水平的体现。但相比专业化能力，黄雪英认为一个服务型的IT组织，协调沟通能力同样重要，而且这也是目前IT部门急需提升的一个环节。

“专业化强调的是在相对较短的时间内，完成质量更高、更稳定的工作，而协作沟通能力会使得这种专业化更加有效。因为如果你只强调某个单项能力，缺乏协同工作的能力，企业就会形成新的信息孤岛，为以后的发展带来隐患，这也是我们建设太平洋保险的服务共享中心时，要去提升的地方。”黄雪英说。