酒店管理软件市场有着很大的潜力,古语:名以食为天。饮食是人在社会活动中的最重要部分,随着社会的发展。人们对饮食的要求已经成吃饱转为吃好、吃出特点与心意、吃出健康。而社会节奏的加快,让更多的城市人口脱离家庭的厨房走进酒店与饭店。催生出了大量的饮食企业,而酒店管理软件作为传统的饮食行业走向产业化的重要条件将与整个饮食行业一样得到巨大的发展。             

            古语云:乱世出英雄。现在的酒店管理软件行业也是如此,面对巨大的市场份额,全国数千家的软件公司都在份这一块蛋糕,就现在而言行业内还没有正真的全国知名品牌,大家实力比较接近,正是切入行业并迅速扩张的最佳时机。             

            产品的市场SWOT分析             

            优势:             

            a. 产品的后进研发优势             

            b. 创新的产品设计理念与盈利模式             

            c. 新盈利模式下的新渠道分销模式与产品售后服务模式             

            劣势: 

          a.新产品、新公司、新团队,没有根基和借鉴(劣势太多不再细举)             

            机会:             

            a 市场的整体容量巨大,潜力市场与空白市场开发的无限可能             

            b. 软件业的更新换代与新盈利模式的实验             

            危机:             

            a.现有行业较强企业的竞争             

            b.对方比较完善的销售与服务体系             

            c.对方已占据的较大市场份额             

            产品的定位:             

            (1)确定饮食业主为产品公关的主要对象:             

            产品的使用对饮食企业内部员工起到的督促和监管的作用,所以在企业内部抵触的声音勘定的强烈的,而确实可以落实我公司产品能够落实执行,唯有最大受益者“饮食业主”。只有在其确实认同我公司产品并拥有迫切的希望改变其现有公司漏洞的情况下才会坚决的使用我公司产品并将其制度化,这也是我公司产品能否在餐饮企业起到其切实作用的关键。             

            (2)确定公司产品是实用而价格适中的酒店管理软件,使用者在购入我公司产             

            品的同时也成为我们服务外包业务的客户。尽力为客户提供花少钱办最专业的事,让客户在我们的服务中得到实惠。市面上软件价格少者几百多着几十万,在价格定位上的适中让我们流于平庸但如果新的盈利模式能成功实行,我们也能得到长远而丰厚的回报。             

            (3)确定我们不光卖产品,还将客户带来超值的服务。             

            现代营销中心是“客户”,而让客户满意的最关键的两方面就是产品本身与服务。这里讲的服务不光是对产品的维护、升级,还有再购买我们产品后能够享受到的行业培训,经营指导,市场竞争对手的数据调查等等,它们将是是否能促成销售的重要筹码。可以采取建立协会的方式,单独或联合其他单位成立中国餐饮业高层交流峰会,定时组织我公司软件的使用客户聚会,进行研讨交流与培训,从而促成更多的二次消费(可与东方美食合作。为我们的使用客户单独设立KTP 路线)。也可以不定时的组织一个区域的使用客户和公关对象召开行业最新动态研讨与企业经营培训会,在使用者的榜样力量下促成销售的达成。             

            产品功能的定位:(略)             

            “饮食业主的眼睛,饮食企业的诊断器”             

            产品销售理念的提炼:(略)             

            二部分             

            产品的市场开发:             

            产品的的市场开发应该在前期准寻“跟着狮子捡碎肉”的方式,跟着强势媒体、有组织力的行业协会,通过他们组织的活动来打开自己的市场局面(*在以怎么样的形象出现的问题上要大家讨论,我的意见是:亮相要新、专业、有实力)             

            在产品的市场开发中,明确重点市场的重点推广,以经济发展程度与人口数在全国选出6个城市作为第一步的开发市场。包括北京、上海、广东与深圳、武汉、重庆。在餐饮行业中选择对管理水平提高有迫切需求的连锁餐饮企业作为主攻对象。迅速打开市场。             

            产品销售策略:             

            以会议营销为销售载体             

            以权威杂志为宣传的软文载体             

            以业务员的登门拜访为销售方式             

            选择我公司产品使用客户中的佼佼者周边的大型连锁餐饮为主攻对象。             

            产品进入市场的步骤:             

            09年第二季度以产品推介与餐饮企业管理等为题开展会议营销打入当地大型连锁机构、新开大型特色餐饮企业,为公司树立品牌,建立高端的产品使用群。为业务员树立信心,熟练业务。为服务队伍与销售队伍的磨合创造条件。             

            09年第三季度以产品使用信息回馈与产业研讨会等形式开展会议营销,广发邀请贴,让更多的企业了解公司产品,以我公司软件优秀的使用企业作为榜样,引导更多客户使用我公司产品。             

            09年第四季度以中国餐饮业高层交流峰会的形式开展活动,组织我公司软件的使用客户聚会,进行研讨交流与培训,从而促成更多的二次消费。     

            在上述会议中,销售人员为前期的邀约,客户资料的收集整理,会场的布置等做准备工作。会议后对客户进行回访,完成销售的跟进。             

            宣传方案:             

            专业杂志的软文宣传:             

            (1)挑选在全国有强大影响力的专业杂志登载广告与发表专业性文章。注意宣传力度的持续性。广告就像赌博无论你预想的多好,只有做了才知道。一篇到两篇的文章或一到两期的广告不但不能宣传公司,反而会给客户公司实力不行的影响。如果上广告就要全面铺开,持续的一年做下来,可选择专业性较强的产品功能介绍为主的文章与使用我公司后优质客户感触的文章轮换着上,并且可以附加一些我公司专业人员对整个餐饮行业发展的评诉等文章一并刊登。提高公司知名度的同时也为我公司的专业培训课程做了宣传。            

            (2)可制作小册,详细阐述我公司对餐饮行业的独到建解,我公司十年的产品研发过程,公司取得的喜人成绩,使用我公司后成功的案例等夹在专业性杂志中来宣传。这样更能让客户详细的了解我公司的产品和能给他带来些什么。如宝洁公司夹在《商学院》中的《宝洁的创新》,它即宣传了宝洁的产品与品牌也是一本很好的企业创新教材。              

            (1)在必要时为拉动市场可是在各地方电视台的餐饮节目中介绍公司产品,以完美使用我公司产品并取得成功的当地餐饮企业为依托,介绍公司产品给企业带来了什么,为来店中消费的消费者带来了那些改变。要做就多做几期,产生长久的效应。            

            (1)在各地开展会议营销,以我公司独到切深刻的餐饮管理理念来推广我公司的产品。会议营销的优势在于直接,可操作与可当即完成销售。一个人坐在自己的办公室内,他是老板,是他的地盘,销售人员很难改变其弱势的地位。而在会议的会场,同一个人他变成了学员,其更容易听取别人的意见。这就为在会场当即完成销售创造了条件。             

            (2)使用信息回馈与餐饮管理培训的推广会议,当场解答在软件使用过程中的疑难,坚定客户用好我公司软件的信心,同时推广我公司的管理培训课程,为产生第二次销售打下基础。现场可以请当地长期使用我公司软件的客户现身说法,并广邀未使用我公司产品的客户现在听讲,并跟进完成销售。         

            (3)每年的中国餐饮业高层交流峰会,邀请全国忠诚的使用客户,并制作宣传光盘,为第二年的销售积累素材与卖点。 

            服务的跟进:(不做详解)             

            四部分:             

            销售人员的组成: 

            销售人员在招聘(以应届毕业生和退伍军人为侧重)时就要做到人员分散,互不认识,以防在切实的销售过程中产生小集体,对销售产生不利影响。在经过培训后对销售人员进行划分,组成6个小团队,以团队任务完成率来记薪酬和提成奖金。公司对每个销售团队给与销售任务,并做好市场的划分。

            销售人员的培训: 

            (1)企业文化(吴总) 

            (2)专业知识(罗总) 

            (3)营销技巧(我或专业老师) 

            (4)礼仪知识(外聘专业老师) 

            营销技巧(带附件供参考) 

            一、优质顾客服务 

            培训目的:优质服务的重要性; 

            如何去分析并满足顾客的需要; 

            如何进行有效、迅速的顾客服务;

            怎样处理愤怒和情绪化的顾客(不同的顾客); 

            对公司的顾客服务提出诚恳、有新意的创意。

            培训内容:

            一、服务的威力 

            二、服务的要领——基本原则、服务步骤

            三、殷勤服务时刻做到 

            四、变被动为主动,捕捉服务良机

            五、你可成为服务精英 

            通过以上的学习和交流,旨在使我们每个员工都成为服务能手,掌握服务的知识和技能。

            服务的价值——根据顾客的价值来确定的 

            1、顾客价值:介绍市场背景竞争激烈,所谓决胜终端事实上就是对顾客的竞争顾客有更高的需求——精神方面的需求即对服务的高要求明确了解谁是我们的顾客,顾客的价值、要求、服务方程式 

            A、顾客:内部顾客(员工之间、上下级之间、部门之间) 外部顾客(现时顾客、潜在顾客) 

            B、顾客价值: 

            探讨:询问学员她/他接受到不满意的服务时的反映(糟糕服务) 询问学员她/他接受到好的服务时的反映(愉快服务) 连锁效应:据专家调查,每一位顾客会将所遇到的超值顾客服务告诉五个人,而会将一次糟糕的服务至少告诉十个人。顾客价值计算(以次、元为单位) 平均每位顾客购买额68000元/次, 顾客的价值:68000*N次=68000*n元 满意服务产生的连锁价值:340000*N元 不满意服务而损失的顾客价值:680000*N元 优质沟通的价值:一百万*N元(N大于等于一)             

            小结:通过计算说明每一次顾客服务都是很重要的,对公司会产生很大影响。2、精神需求和物质需求 

            培训衔接:通过顾客的价估计算,了解到顾客的重要性,所以认真对待她/他们至关重要,首先了解顾客的需求,动机。 

            学员探讨:做为顾客她/他们会有什么需求(具体)             

            小结:引出精神需求和物质需求, 

            物质需求:对物质产品的使用价值的需求:高质产品、环境、合理等候、价格精神需求:顾客要求被尊重,被认为有价值聪明,被认为与众不同。

            根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论,需求引起购买动机:对商品的需求;对服务的需求;对环境的需求。 

            需求层次: 

            自我实现发展的要求 

            尊重需求 

            社会需求享受的要求

            安全需求生存的要求 

            生理需求 

            小结:顾客因为物质需求来使用我公司产品,因为精神需求被满足而记住我公司的产品与服务,并在下次要开分店时第一个想到我们。

            3、服务等式 

            服务准备 + 服务沟通 +服务跟进 =服务结果

            A、服务准备:个人准备、专业知识准备、其它准备。

            B、服务沟通 

            C、服务跟进:售后服务,争取每一个机会,争取顾客并留住他们。

            总结优质顾客服务的定义:顾客的价值,精神需求与物质需求,服务方程式。 

            简单的服务如微笑与握手,并不能满足顾客的精神需求。 

            (一)满足顾客精神需求三个基本原则: 

            维护自尊,加强自信;仔细聆听,表示理解; 

            处理问题时,要技巧地征求意见或提供建议。 

            (二)服务步骤:欢迎顾客,迅速、有礼貌,马上或给予关注。 

            1、接近了解情况; 

            2、满足或超越满足顾客的需求; 

            3、确认满意程度 

            4、技巧道别顾客 

            5、服务跟进档案联络 

            6、礼貌并技巧地道别顾客: 

            A、谢谢您的关照,谢谢。 

            B、如果您有什么疑问请告诉我,公司与我将给你满意的服务。

            7、服务跟进 

            连环服务的销售方式:顾客档案;电话信息的跟进。 

            售后服务:碰到退换货商品的顾客。 

            动机:

            A.商品本身问题 

            B.买回家后发现不合适 

            D.其它原因 

            E.有礼貌的表示歉意 

            F.能解决的立即解决,不能解决的应提供一个解决的方案。 

            G.态度差距是处理问题的致命要点,切忌生、冷、硬、怠慢。 

            (三)殷勤服务持之以恒 

            1、可靠的服务 

            挑剔性:当今顾客对于他们所受到的服务,所购买的产品相当挑剔,所以可靠性是服务形象的最重要的一个方面。顾客期待着我们服务的人员能客气礼貌的对待他们,言而有信,并且提供经他们所向往的服务。如果我们能做到这一个就可以满足或超越满足顾客的要求。 

            2、准备是关键:沟通技能的不断提高,熟练掌握基本原则和服务步骤。 

            3、保持一贯性: 

            人做好一件事并不难,难的是一辈子做好事,不做坏事。偶尔的一次好的服务并不难,难的是一贯的优质服务,也就是说每一天,每一刻抓住每一个机会满足和超越顾客的需求。 

            4、环节的衔接: 

            任何一个环节的不周到服务将会给整个公司的形象蒙上一层阴影,我们的顾客可能会为一件小事而拒绝接受我们公司的产品。            

            (四)变被动为主动捕捉服务良机 

            捕捉服务机会 

            顾客的不同类型:开放型;隐蔽型。 

            表扬者和老顾客(只做不说) 

            投诉者:不安和愤怒的顾客 

            以退为进:首先满足顾客的精神需求——仔细聆听;表示理解;表示道歉;非常尊重、崇拜他。。通过以上各种方式把沉默的不满者转化为投诉者(并不激怒顾客),再用以退为进的方法去解决问题,满足顾客的需求。 

            四、何以成为服务精英 

            (一)掌握基本原则,服务步骤要领,以及以退为进的原则,并熟练地运用。

            (二)发挥主观能动性: 往往一些在能力范围内或职权范围内的小事,能对顾客产生很大的影响。有一些时候,并非你的过错,你也没有义务去帮助他们,但若你用你的主观能动性去帮助顾客解决问题或摆脱困境,你会成为他们眼中的服务精英。 

            (三)服务的团队精神:互相配合、互相鼓励、通力合作,上山千条路,共仰一月高,没人能独自成功。 销售既为服务,一切的售前与售后都是为客户的便捷、舒适、满意的服务为目标。

            五部分 

            市场信息库建设: 

            (1)一切的销售都是在全力留住老客户和不断开发新客户的过程,所以建立一个完备的客户资源储备库是很必要的,公司要将业务人员在平时工作时收集的客户数量与质量进行评介,可将业务员的年终奖金的一部分扣下作为奖励给在此项工作中表现优秀人员的流动资金。

            (2)竞争对手的产品资料与市场营销情况也是市场信息的关键。我公司产品经常要充当更替别人产品的角色,如果有完备的竞争对手数据,就能更好的切入这块市场找到对手的软肋。 

            (3)各市场的基础境况调查,如人文,地理,风俗,人口,经济,特色食品等也是需要调查的资料,为以后更详细的区域市场营销策略的制定起到关键的作用。 

            客户评级制度:

            这项工作由销售人员、售后服务人员、财务等一起来完成,主要是对老客户的发展潜力,信用程度等进行公司内部的打分,同时也要对市场中的客户资源进行信用、经营状况。实力等进行分级,这对销售目标的制定有重要意义。建议建立中国餐饮业高层峰会: 对加入协会的会员可以给与培训等方面的优惠,同时协会会员也将是在今后的销售中重要的口碑宣传广告。而且这样的协会可以牢固的抓住客户的再次购买机会。并能及时了解全国整个行业的动态。