业务人员不在时，应向顾客道歉并利用留言单记录其姓名、电话及事由。

二、排定预约（服务专员、服务助理）

1、若为首次预约，应向顾客说明预约固定时间的好处。

2、提供两个时间段，（非维护高峰）并请顾客选择对他最方便的一个时段。

3、当顾客选定其最佳预约时间，记下预约时间和日期。

4、对每一个服务专员登记每位预约顾客为15分钟，一个小时三次，每小时留下15分钟给未预约的客户。

5、在预约时间表上登记的所有预约，每天每个服务专员用一张。

6、确认预约内容。

7、服务助理应在预约日期前一天提醒顾客。

8、若预约顾客未到，应打电话了解并进行再次预约。

三、准备顾客资料及欢迎看板（DCAC）

1、登记预约时间表

2、可由预约时间表准备隔日的“预约欢迎看板”。

3、提供“预约时间表”副本给配件部，以便他们在前一天备料。

4、提供“预约时间表”副本给业务部，以便他们判断潜在的新车买主并提供试车机会。

四、欢迎顾客进厂（服务厂门口停车线）（服务专员）

1、服务专员应依次整理并检阅预约顾客之工单夹。

2、引导预约车进入“服务厂门口停车线”。

3、以顾客名字问候顾客及谢谢他们准时赴约。

4、引领顾客至“预约欢迎看板”确认顾客已赴约。

5、确认顾客资料的正确性。

6、首先确认顾客需求，判断其是否为重复性维修或其原因。

五、与顾客一起检视车辆（服务专员）

1、使用福特三保。

2、使用车辆预先检视表《联系单》陪同顾客预先检视车辆。

3、检视顾客陈述的故障问题。

4、了解并确认顾客要求。

5、强调车辆所有的正确优点。

6、利用机会确定任何要额外维修的项目（车身损坏：破裂的灯、镜；内部损坏：轮胎、排气管等）

六、确认维修工作、内容（服务专员）

1、带顾客至专业接待区查看车辆先前的维修记录。

2、建议顾客应维修项目，并提供最佳的处理方案。

3、与顾客确认维修项目。

4、在电脑系统上确认有无零配件。

5、将未获得顾客同意的维修项目记录在记事本上，作为日后的参考。

七、告知费用与完工时间(服务专员)

1、对维修的工作进行详细的描述

a.所有配件

b.完工时间

c.工时、费用

d.在联系单上签名

2、将所需的零件通过电脑传递至配件部，预先备料。

3、将工单夹放在车上，派工。

4、必须由技师确认部分，需待查验后，再报价格与维修内容。

八、专业服务中心（服务专员）

1、引领顾客至休息室。

2、将车辆放在等待维修之指定区域

3、在服务专员流程结束时，如顾客离厂，应留下方便联络的电话，再设法协助顾客找到方便的交通工具。

九、完工通知客户（服务专员）

1、完工后，服务专员应告知在厂/离厂顾客。

*所有的需求均已完成

*结帐明细表符合双方之价格。

*车辆在双方同意的时间内修好。

十、准备结帐明细表（服务助理）

服务专员应准备交车所需的结帐明细表，并将其放在工单夹内。

十一、解释工作内容及交车（服务专员）

*详细说明执行的工作。

*提及时间及价格均依约定。

*说明索赔工作内容（若有的话）。

*说明免费的洗车和清洗。

*告知顾客已实施品检和试车。

*服务专员应带领顾客至收银处，解释维修项目无误后，开立结帐明细表。

2、若适当的话，应告知顾客下一次保养时间和下一次验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。

3、感谢顾客之惠顾。