管理软件CRM选型要做到“知己知彼”

兵法曰:知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼，不知己，每战必殆。这一规律不仅为古今中外许多军事家所推崇，作为一种智慧，一种决策制胜方略，它同样适用于CRM选型上。

具有多年成功实施经验的八百客，从企业自身发展阶段和软件供应商技术实力两方面，教你如何在CRM选型上做到知己知彼。

所谓知己，是确定企业的发展阶段，即初始成长期、成长期还是成熟期，然后在根据不同阶段确定CRM的侧重点不同。

对于初始成长期，CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到企业的经营实践中。即通过应用新型的CRM经营理念来指导他们的日常行为，从而促进企业与客户建立稳固的关系，并制定出有效的客户管理策略。

对于成长时期，CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于企业的核心业务中。即通过CRM实现企业内外部资源的重新整合，将企业的业务流程转变为灵活的以客户为中心的业务流程，从而提升企业的竞争力。

对于成熟期，CRM应用需求侧重于从系统的角度在整个企业范围内实施CRM。

所谓知彼，是指软件供应商的技术实力。是否支持平台服务,是否支持在线模式,是否提供接口与其他软件集成,

基于云计算架构的PaaS平台，在强大的技术支持下，正在开创一种新的服务模式，可以说，这就是传统软件终结的一种模式。PaaS平台开放的属性、标准的集成方式、灵活的定制能力，完全改变了企业管理软件技术、交付和付费的模式。这种平台，用户在应用时，无需编程即可开发CRM、OA等管理系统的个性化企业应用，并可以立即在线运行。

在线模式的兴起，企业不需要购买设备、不需要购置数据中心、不需要购买昂贵的服务器来存储数据

使用者只要联网，透过浏览器，就可以完成使用软件的功能。这种在线模式，尤其适合销售型企业，因为CRM能帮助管理者对销售进行管理、对客户实现跟踪服务。而经常外出拜访客户的销售人员，一款可以随时随地就能使用的CRM软件显得尤为重要。

随着企业使用信息化管理软件的增多，CRM不是进驻企业的唯一，因此在部署软件之前，就需要考虑集成问题。通常来说，在选择CRM软件的时候，最好能够选择哪些有统一解决方案的软件，并考虑CRM软件是否提供了一些接口。

中国综合性通信制造业公司和全球通信解决方案供应商优美通讯在选型的时候有比较深刻的体会。优美通讯在选择管理系统的时候，经过了层层比较、逐一筛选，先后比较了Salesforce、Xtools、友商网、伟库网等多家SaaS厂商。最终结果为:国外厂商的价格太高;而国内其他SaaS供应商产品定制性不强，不能满足个性化的需求，且不能突出行业的特点;最终八百客的800APP系统无论是从操作性能还从界面布局，亦或是强大的可定制性功能上都能满足公司需求

企业在CRM选型时，只要做到知己知彼，一定会应用成功，为企业带来管理上的便利，为企业创造利润增值，更为企业适应现代管理而奋斗。中国最大在线

  CRM在从生涩到成熟过程中会经历五大阶段，你是否知道自己的公司处于第几阶段?随着消费品升级换代速度的加快，留住客户也变得越来越难。企业必须提供持续的、高质量的服务以维持客户忠诚度。

不知你是否注意到，如今的主动权越来越向客户手里集中。现在的公司经营就如同一辆奔驰着的赛车，而方向盘却牢牢地掌握在客户手里，同时他们还使劲踩着油门。

消费者现在可以获取信息的渠道越来越多，吸收的信息量也越来越大。一个在以前被视作为微不足道的小差错如今却极有可能将企业置于窘境。病理协会医疗实验室 (PAML)的高级副总裁兼首席运营官Rosalee Allen表示，你所犯的错误决定了客户对你公司服务的定义。六年前，PAML曾犯了些许小错误:一次帐单上的笔误、一笔迟到的货物、一款被遗失的试验样品。由于PAML当时缺少设备和机制来追踪这些错误，因此同样的错误多次发生了在同一名客户身上。我们最终失去了一名重要的客户，Allen回忆道，而我们当时还茫然不知。

客户流失凸显了公司旧有商业模式的弊端。就算一家公司拥有可靠的产品、富有竞争力的价格，以及良好的服务，但只要他们没有正视到自己的错误，客户也照样会一去不返。 研究机构Gartner的副总裁兼分析师Scott Nelson指出，过去公司往往依赖由于方便而产生的忠诚度。比方说，某人会去离他家或办公室最近的银行办理业务。但如今的技术发展日新月异，顾客甚至可以利用网络在外省的银行办理业务，因此方便的定义也已不再局限于是不是一街之隔。

现在，忠诚度是由公司与客户之间互动的质量，以及他们对客户需求的满足程度而决定。而客户也变得越来越挑剔。 Accenture公司的服务转换管理全球常务总监Robert Wollan表示，这种转变在过去的三到五年中已经逐步显现，而今年尤甚。依旧以银行为例，Nelson表示以前的银行只需做的和同业竞争对手一样出色就行。而现在，他们还得和Amazon较劲。

高质量的服务要求公司能够整合所有的商业渠道。客户并不会将你的公司看作是一个市场部门、一支销售团队，或一座呼叫中心。在他们眼里，不管公司规模的大小，你就是一个品牌。每一个渠道中的每一次互动都映射出了整个公司的面貌。此外，随着客户越来越倾向于通过多样化的媒介来进行互动(比如电话、email、即时通讯，以及社交网络等等)，他们有时甚至会在处理同一咨询的过程中切换不同的互动渠道。

因此，倘若一名客户先是通过email去向销售部门进行咨询，随后通过电话向客服部门跟进，他会希望整件事被连贯起来处理，而不是被公司分割成独立的两件事。当公司的客服部门在回应该客户的电话时，他们应已从销售部门了解到email中的内容。但除非公司开放所有互动渠道并将其整合，否则不可能做到这一点。

一家真正的多渠道公司是以客户为中心的，他们不仅能够在自己公司内部无缝贯通并调整所有的度量与信息，对商业伙伴也是如此。但这种理想模式实现起来很困难，根据Nelson所说，他尚未看到有哪家公司能做到这一点。虽然如此，还是有越来越多的公司开始发现并了解以客户为中心对自己经营成功的重要性，并非常渴望能够做到上述的多渠道融汇贯通。鉴于此，研究机构Gartner创建了一个名为

以客户为中心的阶段结构的CRM成熟度模型，该模型展示了企业CRM成长的五大阶段，最终实现全面的多渠道整合。