经常听提到CRM，请问CRM是什么意思呢,现在CRM在企业中的普及率高吗，它对提升销售业绩到底有多大作用呢,

     客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性     化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

     1、体现为新态企业管理的指导思想和理念

     2、是创新的企业管理模式和运营机制

     3、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

CRM即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

      一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

      二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

      三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

      四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

      五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

      六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

      七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

     系统功能

     客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

     市场营销

     客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

     销售

     销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

     客户服务

     客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

     市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

     IT人员

     相比之下，你的IT人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施，因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。可以说，IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。

     部门经理

     不管你是打算仅在部门范围内试点，还是在整个企业范围内部署，一定会有不少部门受到影响，因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。 从各个可能受到影响的职能部门邀请经理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。  

超级用户

     为了让CRM投资尽快带来投资回报，需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。 通过邀请团队主管、客服经理，及其他超级用户去参与项目规划，你能取得有关现有商业流程的价值信息，并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给客户和员工创造回报有一个更深入的认识。  

     顾问

     鉴于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。 不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色，而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。

     企业管理层代表

     为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持。 换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力，让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功。 此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度，并在系统安装后去积极使用。

客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理。