| 某校《客户关系管理（移动crm）》模拟试卷 |
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一、填空题 １、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下３方面：_______、_______、_______ ２、综合所有移动的定义，我们可以将其理解为______、______、_________、三个层面。 ３、营销的中心是___________ ４、在移动中销售管理子系统主要管理_________、________、以及________等方面 ５、市场管理子系统中可以对______、______、______和地理区域信息进行复杂的分析，帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。 ６、__________提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 ７、数据线的实施可以分为_________、__________、_________、3个步骤，用以满足对数据的有效组织和管理。 ８、技术线的实施分为________和________两个步骤。 ９、应用线的实施分为_________和_________两个步骤。 10、数据挖掘的四个主要功能_______________________ 11、影响客户关系管理能力的主要因素有__________、________、_________、__________以及组织设计和供应链伙伴等六种 12、Wayland与Cole从企业的角度将客户对企业的价值视为两种要素的投入，包扩___________________、___________________ 13、客户关系管理能力的指标中影响新产品进入市场的速度指标有3个，分别为：__________、____________、___________ 14、美国西北大学保罗王教授指出，一般情况下，客户可能划分为两种类型：_____________和____________ １５、大多数产品由两部分构成，满足需求要求的_________和注重需求成分的__________ 16、移动crm的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从________来看，企业需要运用移动crm中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从________来看，企业部署移动crm应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。 １７、移动crm项目管理的核心就在于：移动crm项目团队在对____________这3个维度进行权衡的基础上，使用__________和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 二、选择题 1、客户关系管理（移动crm）,这个概念最初是由______提出来的 A、PhilipKotlerB、GartnerGroup C、CarlsonMarketingGroupD、HurwitzGroup 2、移动crm理念源自_________，其核心思想概括为为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户。 A、市场营销学 B、关系心理学 C、关系营销学 D、营销心理学 ３、按目标客户分类、请列举出５００个目标用户的移动crm是属于以下哪一类： A、企业级移动crm B、中端移动crm C、中小企业移动crm D、通用移动crm 4、请列举出以下哪一种移动crm应用是不属于按应用集成度分类的： A、移动crm专项应用 B、移动crm整合应用 C、移动crm企业集成应用 D、移动crm功能性应用 ５、请举出菲利普科特勒是哪一年提出大市场营销概念的___ A、１９７４年 B、１９８４年 C、１９９０年 D、１９９４年 ６、贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了３种创造客户价值的关系营销层次，请举出以下哪一种是不属于这３种关系营销层次的_______ A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 ７、客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得收入已经大于投入，开始盈利发生在客户生命周期的哪个时期_______ A、客户开发期 B、客户成长期 C、客户成熟期 D、客户衰退期 ８、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库系统的体系结构的：____ A、数据源 B、数据的存储与管理 C、OLAP服务器 D、后端工具 ９、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库在移动crm中的作用的____ A、客户行为分析B、重点客户发现 C、市场营销服务D、市场性能评估 10、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务的___ A、数据总结B、信息发现 C、聚类D、关联规则发现 11、请列举出以下哪一个行业是不属于数据挖掘应用比较深的____ A、零售业B、电信业 C、金融业D、 12、请列举出以下哪个是不属于企业创新精神指标的；_____ A、新产品进入市场速度B、新产品销量在销售额中的比率 C、新产品贡献的利润D、新产品受欢迎程度 13、企业的经济利润与企业的创新能力呈___________的关系 A、正比例的关系B、反比例的关系 C、没关系D、不确定 14、在边际收入、边际成本和平均总成本都不变的情况下，企业能获得的超额经济利润取决于________ A、企业创新能力B、成本曲线 C、需求曲线D、费用曲线 15、新产品产量在总产量中的比率主要取决于________ A、企业的创新能力B、企业的生产能力 C、企业的市场开拓能力D、企业的盈利能力 16、请列举出以下哪个是不属于实施企业文化变革的内容_____ A、领导观念转变B、构筑共同愿景 C、加强员工培训D、传播以客户为中心价值观 17、请列举出以下哪个是不属于人力资源管理变革的内容______ A、变革招聘过程和标准B、加强员工培训 C、变革绩效考评和激励体系D、加强管理班子建设 18、请列举出以下哪个是不属于组织结构变革的内容_____ A、向基层员工授权B、减少中间管理层 C、职能部门整合D、加强上下沟通 19、在执行客户忠实于你的战略中应该把战略上的关注焦点集中在：_______ A、获得更大市场份额B、客户回头率 C、客户忠诚度D、重点客户的选择 20、企业使用新产品和******务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_______ A、客户忠实与你战略B、客户扩充战略 C、客户获得战略D、客户多样化战略 21、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分，主要客户一般占客户比例为：__________ A、1%B、4% B、5%D、10% 22、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分，普通客户一般占客户比例为：__________ A、10%B、15% C、20%D、25% 23、按对企业价值区分，请举出以下哪个是客户对企业价值的通常表现_______ A、累计销售额B、终身潜在销售预期 C、需求贡献D、包括A、B和C ２４、请举出一个企业如果要想真正让移动crm应用到实处需要： A、进行管理模式变革 B、管理方法变革 C、A和BD、都不是 25、移动crm项目管理和移动crm实施的关系是________ A、移动crm项目管理决定移动crm实施B、移动crm实施决定移动crm项目管理 C、两者互相影响互起作用D、两者没有必然的因果关系 三、名词解释 １、关系营销 ２、让渡价值 ３、数据仓库 ４、数据挖掘 ５、客户获取率 ６、项目管理 四、问答题 １、试述客户关系管理产生的背景？ ２、请比较说明关系营销与传统交易营销的差异？ ３、试述客户关系管理(移动crm)软件系统的体系结构（应阐述各组成部分的主要功能） ４、试述移动crm软件系统的发展趋势？ ５、试述移动crm与数据仓库的关系 ６、简述如何从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 ７、简述客户关系管理能力的概念及其构成 ８、试述提升企业客户关系管理能力的措施 ９、试述客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 １０、试述客户关系管理战略的三大基本点并适当展开论述 １１、试述实施客户关系管理的战略意义 １２、试述移动crm项目实施的具体流程 １３、试述移动crm项目实施前需要做哪些评估工作 |