4、售后服务组织架构

　　服务总监、客户代表、客服人员、服务专员等专职人员，以及实施人员、开发工程师和技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的职责及隶属关系说明如下：

　　l服务总监：CA中心主管，负责CA中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施;

　　l客户代表：由营销中心人员担任，为用户提供咨询服务，了解用户需求，听取用户意见和建议，将用户的需求和建议进行分类，并及时反馈给相应的服务专员;

　　l客服人员：通过热线电话和网络的方式接收用户的服务请求，做好问题信息的记录，及时为用户解决问题;定期对客户进行回访，加强对客户的反馈;

　　l服务专员：安全服务实施负责人，带领技术支持工程师，完成服务总监部署的服务计划;服务专员在接到服务请求后，安排技术支持工程师在规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户提供解决方案，保证其系统正常运行;

　　l文档工程师：收取外勤服务技术工程师的《服务反馈表》。负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类，并录入到CA中心的支持信息数据库中，定期编制知识信息快讯，向全体技术人员发布;

　　l技术支持工程师：是服务实施人员，负责CA中心的技术服务工作。技术支持工程师外出到用户现场做技术支持服务，服务完成后填写《服务反馈表》，将具体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中，签字后送交文档工程师进行信息归档;

　　l技术后援人员：由研发中心的研究开发工程师以及安全技术专家等共同组成，负责CA中心的各项技术服务工作。

　　5、售后服务方式

　　1、提供标准化2500个在线培训视频，每一个模块和功能点都有详细介绍视频、操作手册;我们运维服务中心QQ群随时关注运维、电话解答、远程交流、视频语音培训等

　　2、我们公司负责全程运维售后服务，我们有严格的巡检制度考核我们的运维部门，对客户负责

　　3、采取专人持证上岗，一对一的模式12小时在线为企业解答售后服务及使用中的疑问，让你您后顾无忧

　　b)网络远程服务

　　如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题，我公司的支持工程师可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的原因，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

　　d)定期巡检

　　项目售后服务专员定期主动进行系统的软、硬件的检查、维护工作，及时发现问题，排除隐患，并听取用户对本公司售后服务工作的意见和建议，积极改进服务质量。

　　6、售后服务承诺

　　名易软件秉承以客户为中心的服务理念，向全国广大用户做如下承诺：

　　7、服务响应时间承诺

　　1、重大故障：软件故障无法运行初始相应时间为1小时内，2小时内给处理意见24小时内排除故障并恢复软件正常使用

　　2、严重故障：软件处于临界危险状态初始相应时间为2小时内，4小时内给处理意见48小时内排除故障并恢复软件正常使用

　　3、一般故障：一般常见问题故障，并不影响软件使用初始相应时间为8小时内，24小时内给处理意见72小时内排除故障并恢复软件正常使用

　　4、用户应用感受：对软件应用操作意见反馈初始相应48小时内提交需求分析组,跟进需求分析组处理意见并反馈给用户2周内回复反馈意见建议